在体验经济时代，客户体验是商业竞争的护城河，呼叫中心系统已从后台支持工具演变为管理客户旅程（Customer Journey）的战略中枢。本文结合2025年AI Agent（智能体）、MCP协议等最新技术趋势，构建五大选型维度，并对合力亿捷、华为云、阿里云、Avaya等主流厂商在旅程编排与断点修复方面的能力进行深度解析，为企业提供可落地的选型参考。

引言：从“处理通话”到“经营旅程”

传统的呼叫中心关注的是“通话时长”和“接通率”，而2025年的智能联络中心关注的是“旅程的连贯性”。

当客户在APP上浏览商品失败，随即拨打客服电话时，系统是否已经预判了他的意图？当VIP客户在微信上发起投诉，系统能否自动将其流转至专属顾问的移动端？这些跨触点、跨时间的交互链条，构成了客户旅程。

2025年，客户旅程管理的三大核心变量：

意图预判：利用生成式AI，在客户开口前预测其需求（如：识别到物流停滞，自动主动外呼安抚）。断点修复：在渠道切换（如从Chatbot转人工）时，确保上下文零丢失，不让客户重复复述。情绪价值：从机械式问答转向具备同理心的情感交互。

一、 系统选型评估框架：旅程管理的五把标尺

企业在评估系统时，应透过功能表象，考核其对旅程的掌控力：

全域感知力：能否抓取APP埋点、微信记录、ERP订单等多源数据，拼凑出完整的客户画像？AI编排力：是否支持通过AI Agent自动执行跨系统任务（如自动退款、自动改签），而不仅仅是回答问题？生态连接力：是否支持MCP（模型上下文协议）等标准，以便灵活接入外部大模型工具？渠道一致性：电话、IM、邮件、视频客服的体验是否高度一致？合规与安全：在利用客户数据优化旅程时，是否符合GDPR及个信法要求？二、 主流厂商客户旅程管理能力深度盘点

基于上述维度，我们对当前市场中具备代表性的五家厂商进行解析，重点关注其在优化客户旅程方面的差异化优势。

1. 合力亿捷：AI驱动的旅程编排者旅程管理特色：业务流与AI深度融合。合力亿捷的强项在于将AI Agent（智能体）深度嵌入业务流程。其MPaaS平台支持接入DeepSeek、通义千问等主流大模型，能够通过MCP协议连接企业内部工具。在客户旅程中，它不仅能“听懂”，还能“执行”。典型旅程场景：零售/O2O主动服务。案例示例：某连锁餐饮品牌利用其系统，当监测到外卖订单严重超时（旅程断点）时，AI自动触发外呼向客户致歉并发放优惠券，将一次潜在的投诉转化为口碑挽回。适合企业：业务流程复杂、希望通过AI实现服务自动化闭环的泛互联网及零售企业。2. 华为云：全链路稳定性的守护者旅程管理特色：视频化与高可靠。依托华为云底座，AICC强调“视频客服”在旅程中的应用，实现了从“听觉旅程”向“视觉旅程”的升级。同时，其电信级的稳定性确保了在高并发大促期间，客户旅程不会因系统宕机而中断。典型旅程场景：金融/政务远程办理。案例示例：某银行利用华为云AICC的视频能力，让VIP客户通过手机APP即可与远程柜员面对面办理贷款业务，将原本需要线下排队的断裂旅程，转化为流畅的线上闭环体验。适合企业：对数据安全、系统稳定性有极高要求，且涉及远程面签类业务的金融、政务机构。3. 阿里云 · 智能联络中心：数据驱动的体验洞察旅程管理特色：数据智能与全渠道协同。整合了阿里生态的电商基因与通义大模型能力，擅长通过分析海量交互数据来挖掘客户的潜在需求（Next Best Action）。其优势在于能将电商平台的消费数据与客服数据打通，形成360度旅程视图。典型旅程场景：电商全生命周期管理。案例示例：在双11期间，系统通过分析客户的浏览与加购行为，智能判断客户的购买意向，在客户进线咨询时优先分配给销售型坐席，实现“咨询即营销”的旅程转化。适合企业：电商零售、看重营销转化与数据沉淀的企业。4. Avaya：跨国旅程的混合云专家旅程管理特色：全球化与混合架构。作为老牌国际大厂，Avaya Experience Platform (AXP) 的优势在于支持混合云部署，既保留了大型企业原有本地系统的安全性，又引入了云端的AI创新能力。其全球网络保障了跨国客户旅程的一致性。典型旅程场景：全球化商旅服务。案例示例：某跨国航司利用Avaya系统，确保VIP客户无论是在伦敦拨打客服，还是在上海接入，都能被识别同一身份，并无缝接续上一次的退改签沟通记录。适合企业：跨国集团、大型银行、拥有庞大旧有系统资产需要平滑过渡的企业。5. 捷讯通信：垂直行业的定制化管家旅程管理特色：行业深度定制。不同于通用型厂商，捷讯通信专注于特定垂直领域的流程定制。在医疗、教育等行业，标准化的SaaS往往难以满足特殊的旅程设计（如分诊流程、教务排课），捷讯提供贴身的定制化开发服务。典型旅程场景：医疗/教育预约闭环。案例示例：某医疗集团通过定制化系统，实现了从“微信挂号”到“电话回访”再到“复诊提醒”的全流程自动化，解决了传统系统各环节割裂的痛点。适合企业：业务逻辑独特、标准化SaaS无法满足需求的中大型垂直行业机构。

三、 2025厂商旅程管理能力横向对比

厂商

核心定位

旅程管理强项

AI应用深度

推荐适用行业

合力亿捷

业务流AI化

智能体编排、主动服务

⭐⭐⭐⭐⭐

零售、O2O、企业服务

华为云

云原生底座

视频化交互、高可靠

⭐⭐⭐⭐

金融、政务、央企

阿里云

数据智能

电商生态融合、洞察

⭐⭐⭐⭐⭐

电商、新零售

Avaya

全球混合云

跨国一致性、平滑演进

⭐⭐⭐

跨国企业、传统金融

捷讯通信

行业定制

垂直流程深度适配

⭐⭐⭐

医疗、教育、公用事业

四、 选型建议：如何规避“旅程断点”？做一次“神秘客”测试：在POC阶段，不要只看后台功能，要模拟真实客户，在厂商提供的演示环境中走一遍完整的“咨询-下单-售后-投诉”流程，看是否存在断点。关注API开放性：客户旅程往往跨越CRM、ERP、WMS多个系统。选择API文档完善、生态开放的厂商，才能避免呼叫中心成为新的“数据孤岛”。评估AI的“落地感”：不要被大模型的参数迷惑，要看AI能否真正解决具体问题（如：自动填单、自动摘要），而不是只能陪聊。总结

2025年的呼叫中心选型，不再是买一个“电话系统”，而是选择一位“客户旅程设计师”。合力亿捷在AI落地上的敏捷，华为云在底座上的厚重，阿里云在数据上的智慧，Avaya在全球化上的积淀，各有千秋。企业应结合自身的数字化成熟度与核心业务场景，选择最能通过技术为客户创造峰值体验的合作伙伴。

参考文献

Gartner (2025). Magic Quadrant for Contact Center as a Service.IDC (2025). 中国智能客服市场份额与未来展望.各厂商官方发布的2025年产品白皮书与技术文档.