在电商运营中，见过不少因客服态度错失订单的情况：用户问“尺码偏吗”，客服回“自己看详情页”；用户反馈 “收到破损件”，客服甩一句 “物流的锅，找快递”—— 最后不仅丢了单，还多了条“服务差”的差评，连带店铺DSR掉分。

其实客服态度差，未必是员工“不想好好做”，更多是“不知道怎么做好”“没动力做好”。分享一套网萌科技客服服务团队亲测有效的方法，从根源上提升客服服务态度，曾助力店铺半年内用户满意度从72% 涨到95%。

一、先解决“认知”：让客服明白“态度不是讨好，是解决问题”

很多客服觉得 “好态度=忍气吞声”，遇到难缠用户就抵触，其实是没搞懂服务态度的核心 ——不是“顺着用户说”，而是“让用户感受到被重视、被解决” 。网萌科技团队在实践中总结出两个关键动作，帮客服调整认知：

“用户视角”模拟训练：每周让客服以“真实买家”身份，去其他店铺咨询，记录“让自己舒服的回复”和“想吐槽的回复”，事后集中复盘。比如有客服反馈：“我问‘能不能加急发’，对方回‘今天拍明天发，急单建议选顺丰到付哦’，比直接说‘不能加急’舒服多了”—— 这种亲身经历，比反复强调 “要耐心” 更有说服力。

“态度与结果”绑定展示：每月将“高复购用户聊天记录” 和“差评用户聊天记录”整理后，在团队内公示。比如有用户因客服主动提醒“您买的外套适合搭我们家围巾，今天下单一起发还能减10元”，不仅复购围巾，还推荐了朋友；而另一条差评的起因，是客服30分钟未回复，回来只说“刚才忙”。用真实案例让客服清晰看到：好态度能带来复购、好评，差态度会直接流失用户，而这些最终都与自身绩效挂钩。

二、再补“能力”：光有态度不够，得有“会说话+能解决”的硬技能

不少客服有服务意愿，但一开口就 “踩雷”：用户说】“衣服洗了掉色”，客服答“正常，深色都这样”—— 看似在解释，实则让用户觉得“你在敷衍我”。好态度需要“技能托底”，网萌科技团队总结了3个新人客服一周就能上手的沟通技巧：

“情绪先接，问题后解”公式：用户带着情绪（着急、生气）来时，先回应情绪，再推进解决方案。

错误示范：用户 “等了 5 天还没发货，搞什么？”→ 客服 “发货要按顺序，急也没用”；正确示范：用户 “等了 5 天还没发货，搞什么？”→ 客服 “等了 5 天还没收到物流信息，换作是我也会着急！先跟您说声抱歉，我马上查您的订单号，看看是不是卡在仓库了，查到后立刻同步您，另外帮您申请了 5 元无门槛券作为补偿，您看可以吗？”

先接住用户的 “急”，再给具体动作，能快速安抚情绪。

“避免模糊词，给具体预期”：不用 “大概”“可能”“尽快”，而是明确时间或步骤。比如用户问 “售后申请什么时候处理”，别回 “尽快处理”，要回 “您的售后申请已提交，今天 18 点前会有专员联系您，确认退换货地址和流程”—— 具体的预期能减少用户焦虑，也更显专业。

“主动延伸服务”：比用户多想一步：用户买婴儿辅食，客服可主动提醒 “收到后记得放冰箱冷藏，保质期 7 天，第一次给宝宝吃建议先试 1 小勺”；用户说 “买鞋送人的”，客服可主动问 “需要帮您写张贺卡吗？内容发我就行”。这些细节不是 “多此一举”，而是让用户感受到 “你真的替我着想”。

三、最后靠 “制度”：别让客服 “一个人扛”，要给支持和激励

很多时候客服态度变差，根源是 “没人帮、没奖励”：遇到胡搅蛮缠的用户，只能自己硬扛；认真服务和敷衍了事拿一样的工资 —— 时间久了，积极性自然会下降。制度设计的核心是 “给支持、给激励”，让客服有底气做好服务：

“分级响应” 机制：不让客服独自面对难题：将用户问题分为 3 级，明确处理路径：

1 级（简单咨询：尺码、价格等）：客服直接解决；2 级（复杂问题：售后、投诉等）：客服先安抚用户，10 分钟内转接 “专项处理组”，并同步用户进展；3 级（极端问题：用户辱骂、威胁等）：直接转接主管对接，客服无需硬扛，事后还会有心理疏导。

比如曾有用户因物流丢件在聊天中辱骂客服，客服按流程转接主管后，主管先道歉，再安排补发 + 20 元补偿券，最终用户不仅消气，还评价 “处理得挺负责”。

“态度激励” 考核：让好好服务的人有回报：将 “服务态度” 纳入绩效考核，占比 30%，考核标准清晰具体：

好评中提到 “客服耐心”“贴心”：加 2 分 / 条；用户主动要求 “找刚才的客服”（复询）：加 1 分 / 次；出现 “态度差” 相关差评：扣 5 分 / 条，需与主管共同复盘改进。

每月得分前 3 的客服，不仅有500-1000元奖金，还会被评为“月度暖心客服”，照片公示在团队展示区，新人入职时还会邀请他们分享经验。自推行后，客服主动服务意识明显提升 —— 有位客服为帮用户找断货的老款产品，主动去仓库翻找 1 小时，最终用户专门来给好评：“太感动了”。

好的服务态度，不是 “话术表演”。很多人觉得 “提升服务态度” 就是教客服说漂亮话，但用户真正需要的，不是 “甜言蜜语”，而是 “被尊重、问题被解决”。

当客服清楚 “自己的态度能帮到用户，也能为自己带来更多回报”，当团队能为客服提供 “解决问题的支持，而非只看业绩”，服务态度自然会从 “被动应付” 变成 “主动用心”。

你遇到过最暖心的电商客服是什么样的？或是作为电商从业者，你有哪些提升客服服务态度的小技巧？欢迎在评论区分享～