重庆日报全媒体记者 郭晓静 周松 实习生 肖秋灵

就在上周，璧山区瑞湖名苑小区有居民在业主微信群反映，过了上午的清运时间，小区垃圾分类投放点的垃圾还没有及时运走，担心会出现堆积情况。刘立堂看到聊天记录后立刻将居民反映的情况上报，随后，璧山区城管部门派出车辆将垃圾运走。

刘立堂本是小区党支部书记，如今他有了一个新身份——小区业主微信群“网长”，遇到大家在群里反映的困难，物业无能为力、需要相关部门解决的时候，他会选择将情况上报给璧山区委网信办的“365”智能化系统平台，由平台推送信息给相关部门的“网长”，并将解决情况回复给刘立堂。

2020年7月，璧山区在全市创新实施“网长制”，下发《重庆市璧山区“网长制”试点工作实施方案》，将“号”“群”“圈”划分为若干个网格单元，每个网格单元设置一名“网长”，并由此深入探索线上线下“双网格化”基层治理试点。

这项改革试点启动以来，璧山区已经有2413人通过培训当上了“网长”。他们有的是区级部门企事业单位微信群QQ工作群主，网站、政务新媒体负责人;有的是各小区业主微信群QQ群群主;有的是社会媒体网站、新媒体法人代表;还有的是其它具有媒体动员属性的平台法人。他们与线下网格员共同排查办理群众身边事，化解矛盾纠纷，通过网络将群众在社交平台反映的问题和困难精准传到相关部门的“眼前”“耳中”，促使问题和困难及时解决。

“双网格化”基层治理试点运行一年多来，璧山区通过“网长”回复、解决群众诉求787件次，源头化解率100%。实现了线上线下治理融合并行，形成了群众反映问题渠通畅道、有人回应、迅速解决的良好局面。为破解长期存在的“社会参与难，群防群治难”“看得见管不了，管得了看不见”等问题提供了解决方案。

解决糟心事 网来网去办得快

璧山区国税家属院小区业主张秀花这个小区的“网长”，她回忆当初建立业主微信群的情景时还记忆犹新：“我们小区不大，居民也只有40多户，大家建了一个业主微信群，平日里也就是发点停水停电之类的消息。”张秀花说，由于她比较热衷为大家服务，就时常为大家传递些生活信息。

但是业主们也爱在群里抱怨自己遇到的一些糟心事。例如哪里有垃圾无人清理，哪里乱停车影响了业主通行……看到这些信息，张秀花刚开始也和大家一样，看看就过去了，没放在心上。

“有沿街的居民在群里说，屋外街边的行道树长得很茂密，遮住了他家的窗户，弄得家里采光很差，白天跟傍晚一样。”张秀花回忆说，这家业主反映这事不是一两次了，直到今年区委网信办工作人员林娟来鼓励动员她当“网长”后，她才抱着试一试的态度，将行道树影响居民家中采光一事上报给“365”智能化系统平台。

没想到第二天上午，区城管局的工作人员就联系了她，并来到现场查看情况，当天下午就派来专业工人，对行道树进行了修剪。“办事效率很高，我们感受到了对方很重视。”张秀花高兴地说，这件事情解决后，邻居专门打电话到“365”智能化系统平台，向值班人员表示感谢。

璧山区委网信办主要负责人介绍说，“网长”们谈到的“365”平台，其实是一个将线下“网格员”和“网长”有效嵌入的庞大系统。平台通过自然语言处理、知识图谱、语义计算等技术手段，推动点对点、流程化、闭环式治理，实现传播、引导、服务一体化。

多级“网长”连接的区内所有网络社群、城市社区和企业事业单位部门作为“基础单元”，通过“365”平台及时收集群里基层民众反映的诉求和问题，在平台上以图、文、视频、音频等形式上报并转办相关部门，实现了精准收集信息、精准反馈问题、精准引导传播，搭建起问题层层反馈的“上升通道”，能够有效实现“事事有响应、件件有回音”。

化解矛盾解疑惑 线上线下强互动

9月8日，重庆日报记者在瑞湖名苑小区看到，这里道路整洁，两侧轿车、电动车整齐排放着，大门旁的休闲长椅上，10多位居民坐在一起拉着家常。

“好得很!你看嘛，现在又有休息区，又有娃儿玩耍的场所，跟以前不能比。”见记者到来，在这里住了10年的居民周大姐对小区的变化赞不绝口。

刘立堂告诉记者，以前这个小区电梯坏了没人修，车辆乱停乱放大家进出都困难，居民很不满意，搬走不少人。2019年，璧山区开展党建引领小区治理工作，该小区党支部成立后，领导业委会对小区环境进行了治理，才有了现在的模样。

“因为自己本身也是小区业主，又是支部书记，业主反映的问题和困难一定会尽心尽力解决。”刘立堂说，不过有的问题确实是小区业委会和物管都无法解决的。

前一阵小区推广垃圾分类，实施楼层撤桶时，刘立堂遇到了难题。

“一些居民不理解，不明白为什么要撤掉每层楼的垃圾桶，以为是小区物业擅作主张的决定。”这时候刘立堂抱着试一试的心态，以“网长”身份将居民对垃圾分类的意见反馈到了“365”平台。没想到，当天街道就安排了工作人员来到小区，为大家作工作，通过科普和耐心解释，最终邻居们表示要以实际行动支持垃圾分类。

“线上线下形成了良好互动，让我们能够及时化解矛盾纠纷，将群众工作做得更扎实。”刘立堂说。

事实上，通过线上线下端对端对接，璧山区打通了“网下发现→网上收集→网下处置→网上反馈→办结”，末端“网长”、“网格员”就地解决问题，形成“横向上群众爱管‘闲事’，纵向上层层负责到底，基层底座格格化解到点”的处置闭环。

双向传播信息通达 风清气正氛围好

“除了收集‘网长’们信息的‘365’平台，我们还搭建了璧山区网络综合治理一体化平台。”当天，记者来到璧山区委网信办，正在值班的“总网长”、区委网信办工作人员柳林告诉记者，所谓网络综合治理一体化平台，主要呈现的是综治部门线下“网格员”收集到的相关信息。

在推进“双网格化”基层治理试点中，璧山结合居民小区、还建房、经济适用房、老旧小区等情况，按照“定格、定人、定责”原则，以实际居住300—500户或1000人左右常住人口为标准，重新划分基础网格1295个，并支持“网格员”进入小区党支部或业主委员会，推动“网格员”与“网长”身份“融合贯通”“合二为一”，让“网格员”真正“进得了门、说得了话、办得了事”。

在璧山区委网信办指挥中心大屏幕上，记者看到“网长”们反映的问题来自各个方面：有出租车乱收费的，有停车难的，有的还配有图片和语音介绍。

“总网长”柳林收到这些反映后，则会通过平台直接转给相应部门的“网长”，通过他们一直传到能解决问题的科室。相关部门科室对问题进行处理后，又通过“网长”们一路反馈到群众所在的群里。“见到自己随口反映的事情有回应，群众们都很高兴。”柳林说。

探索“双网格化”基层治理过程中，“号”“群”“圈”不仅成为掌握和解决群众实际问题的重要载体，也是璧山区开展正面宣传和正向舆论引导的平台。

璧山区委网信办主要负责人介绍，通过平台将相关党的方针政策解读和各种民生动态信息推送至网格员和“网长”，再由他们及时将信息传递给群众，形成良好的双向传播，也是“双网格化”基层治理试点取得的成效。“9月2日，我们将重庆日报《着力提升城市发展能级 更好服务人民高品质生活需求》的报道，通过平台发布及时进圈入群，在两个小时内，信息传递至2413个群，真正实现政策宣传进社区，服务群众零距离。” 该负责人说。

目前，璧山区参与“双网格化”基层治理试点的各类机关企事业单位、村社居民社群共有2413个，覆盖40万人群，下一步该区将进一步提高试点覆盖面。