“粤省事”能否开设热门专区和时效性专区提升服务便捷度？“粤商通”能否部分购买市场化同类成熟产品的服务？政务服务一体机除了在政务中心投放外，是否可以在社区加密投放？……12月26日上午10点至11点半，首批12名“试客”在“粤系列”在线政务服务平台“试客”体验活动启动仪式上，轮番登台讲试用心得。坐在台下的广东省政务服务数据管理局(下称“省政数局”)和数字广东网络建设有限公司(下称“数广公司”)的领导一边打趣“头上直冒汗”，一边认真聆听、记录。

“这是我第一次经历省级职能部门和相关负责人全程认认真真听我们吐槽、拍砖近一个小时，这个姿态让我们相信，‘粤系列’产品一定会成为广东乃至全国最好的政务服务平台。”刚刚获聘“试客”的广东省青联委员、25小时网总编辑区君君发言感慨。

征集到的公众意见如何确保不白说？面对记者提问，数广公司副总裁程新荣回应，公司内部建了一套意见收集、意见受理、实时跟进的制度保障。对于“试客”体验活动反馈出的问题，做到“事事有跟进、事事有回音”，形成行动方案，落实、实施、完善。

“试用员制度能不能真正起到作用，关键在于我们能不能把‘砖’接下来，解决实际问题，”省政数局业务统筹处处长陈德伟活动现场就在微信朋友圈转发了活动链接，“欢迎拍砖，拍出血来还有奖！”

“粤系列”在线政务服务平台“试客”体验活动由省政数局主办，南方都市报和数广公司协办。

12名“试客”在数字展厅给“粤系列”产品找“bug”。

“粤系列”在线政务服务平台需提质升级

省政数局副局长高尚省介绍，自2018年以来，在省委、省政府的正确领导下，省政务服务数据管理局统筹推进全省数字政府改革，陆续推出全国首个政务服务微信小程序“粤省事”、全国首个涉企一站式移动服务平台“粤商通”、全国最大的省级一体化政务服务平台广东政务服务网和全国集成度最高的政务终端广东政务服务一体机等。随着这些新平台的面世，广东政务服务展示出了令人耳目一新的新形象与新气象，群众、企业在更广泛的领域共享互联网的发展成果，感受实实在在的便利。数据显示，截至12月19日，“粤省事”累计上线929项服务以及67种个人电子证照，其中724项实现“零跑动”，93项服务实现最多跑一次，小程序实名用户数累计2426万；在“粤商通”APP上，1200万市场主体已跨越移动办理368个服务事项，下载量近14万次，办件量超13万；广东政务服务网的入驻办理事项也超过184万，法人注册用户数超825万，个人注册用户数超1935万。

“尽管当前广东数字政府建设取得了一定成效，但与人民群众的期待仍有不小差距”，高尚省说，政务服务的精细化、人性化、智能化程度不够高，还不能完全适应广东人口基数大、各类不同用户群接受程度差异大的特点，需要不断进行提质升级。

招募两类“试客”参与线下体验

高尚省介绍，为全面、及时、准确地了解企业和群众对“粤系列”在线政务服务平台的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进平台功能，建设人民满意的数字政府，在接下来的半年里，省政数局将联合南方都市报、数广公司，共同发起“粤系列”在线政务服务平台“试客”体验活动。从现在开始到明年5月31日，面向公众广泛征集对“粤省事”、“粤商通”、广东政务服务网、广东政务服务一体机的提升意见。

本次公众参与活动注重线上线下相结合，多角度集纳用户声音，将招募两类“试客”参与线下体验。“试客”分为专业和非专业两类，两类进入门槛和工作内容皆有不同。专业试用员具备计算机、互联网行业背景，在产品策划设计、用户研究、交互设计等方面体验研究。首批预计招募50名专业试用员组成测试员队伍，实行“入库”管理，并按当期任务需求，从库内随机抽取若干名展开工作。专业试用员聘期半年，每人参与项目时间不少于3个月。

对于非专业“试客”，通过定向邀请、组织招募、用户筛选等方式，选择一批不具备相关专业背景的普通用户，负责根据预设任务，从普通用户的角度反馈产品使用体验，提升改进意见。

活动现场，广东省人大常委会委员、广东省律师协会副会长刘涛等12名来自各界的“试客”现场受聘并参与产品试测发表意见。

为鼓励公众积极建言献策，活动期间将不定期抽奖，对积极建言者送出电子书阅读器、读书会员卡、流量包/话费包等。专业试用员在获得当期任务所设定的奖品外，还将有机会根据自身做出的显著贡献、输出的高质量成果，领取额外奖励。在明年6月份举办的活动成果展上，还将遴选在线意见征集、线下试用体验等方面表现突出的“最佳贡献者”，送出神秘大奖。

建立意见库、形成提质分析报告、转化为建设成果

打造共建共治共享的社会治理格局，是推动国家治理体系和治理能力现代化的应有之义。高尚省说，本次活动的最终目的，旨在探索搭建“省一体化政务服务平台数据库”，打造数字政府改革建设的“民间智库”，并以此为契机，建立数字政府测评员队伍和长期有效的试测机制。

作为“粤系列”在线政务服务平台的技术方，程新荣表示，数广公司将联合南方都市报共同搭建“意见库”，按“问题反映”及“改进建议”两个维度进行具体分析，形成包含用户需求、对应产品功能现状及提质升级建议的分析报告，对“粤系列”产品进行逐步提升。

数字政府建设关系民生福祉，牵动着市民的切身利益。积极广泛的公众参与，将有力推动广东数字政府改革建设向纵深发展、极大促进一体化政务服务平台不断升级。

“希望首批‘试客’能积极发挥专业优势和聪明才智，全方位体验‘粤系列’产品，从最‘刁钻’的角度提出批评建议。”高尚省期望，能有更多群众参与活动，随时“吐槽”那些在使用“粤系列”产品时遇到的“糟心事”、“烦心事”，并提出改进方向，“我们将通过多方凝聚推动数字政府改革建设的智慧和力量，共同将广东打造成为全国数字政府改革建设的新高地。”

省政数局和数广公司的相关负责人认真聆听并记录“试客”意见。

小标题

首批12名 “试客”现场“拍砖”

政数局呼吁公众即当“试用员”也做“宣传员”

本次“试客”体验活动通过定向邀请与公开报名征集，首批共有12名“试客”参加启动仪式。他们中有为民生、民意、民情发声的人大代表、政协委员，有提供政务服务的一线实践者，有高校研究数据治理的专家学者，还有大数据、互联网界的企业代表，以及市民志愿者代表，极具代表性。会上，12位“试客”获颁聘书。

活动正式开始前半小时，12名“试客”已提前来到数广公司的数字展厅，亲身体验“粤系列”产品。互动环节，他们一一登台分享试用心得。省政数局和数广公司相关负责人全程与会认真记录意见和建议。

如何保障试用员制度长期坚持下去？陈德伟称，借助“试客”渠道发动群众一起提需求，对改善政务服务系统是最宝贵的资源，同时也起到发动广大群众形成共建共治共享的社会治理格局的良好作用。

他认为，试用员制度发挥作用的关键在于能否解决问题。也就是说，群众把“砖”拍下来，数广公司能不能把“砖”接下来。“我们一定会监督，甚至会直接参与进去，保证每个问题得到回答，每个好的建议得到落实。”他认为，“试客”既是给“粤系列”产品拍砖的，也是给“数字政府”建设提需求以优化政务服务水平的，同时还有一个很好的作用，就是既是试用员，也是宣传员。

“试客”建议：

优化用户体验

突出热门和有时效性的服务专区

以移动化建设思路推动“掌上政府指尖办”，广东“数字政府”强调要站在群众使用角度设计和开发政务服务产品，用户体验成为备受关注的一环。

为了履行好“试客”角色，活动开始前两天，中山大学在读硕士高绮就开始频繁测试“粤省事”。她发现，作为提供政务服务办理的小程序，“粤省事”理应以办理功能为主，但整个界面展示上，功能区置于了最底端。“我感觉，把最本质的功能弱化了，应该调整至前边”。点开二级菜单栏，她看到，这个时间段热门的“春运服务专区”竟藏于此。她建议，比较热门和有时效性的专区应置于突出位置，方便用户使用。

作为企业代表，对“粤商通”特别感兴趣的广东省青联委员、广东咔啦啦信息科技有限公司创始人叶玉锋提出，APP登录时间较长，除了人脸识别还需账号登录，且无法直接用手机号码注册是“槽点”；另一方面，企业主更关注专利和商标，“希望能够看到这两个板块显示出来”。

在使用过广东政务服务网后，广东省青联委员、25小时网总编辑区君君也认为，用户体验仍需优化。“点击手机端后，很多时候会跳转至字体比较小的PC端页面，用户体验不有待提升”。她还发现，页面多次跳转后缺少返回上一级页面的按键，只能返回首页，“如果可以加一个返回键返回上一层就更好”。

增加热门服务事项

电子身份证可否纳进议事日程？

面对当前用户越来越广泛的办事需求，增加热门服务事项，成为多数“试客”的共同建议。

现如今，身份证的使用率越来越高，广东省政协委员苏忠阳提出，应当将身份证电子凭证纳入议事日程。“身份证复印件的隐患也很多，直接有身份证电子凭证就能解决很多问题。”

作为企业主体，广东道一信息技术股份有限公司高级项目经理徐进最大的需求就在于，丰富“粤商通”APP的查询信息内容，增加业务办理服务。他提出，在信息查询上，希望丰富如社保缴纳信息、股东信息等查询内容。在业务办理方上，能够打通如申请专利、申请著作权等业务，实现直接在线申请，同时能够在APP上直接缴纳社保和在线报税，接收减税、返税、免税等政策提醒，并一键完成在线申领发票等事项。叶玉锋则提出，希望能增加企业注销功能。

广州市越秀区北京街政务中心投放了一台政务服务一体机。北京街政务中心主任马华美说，老百姓的高频使用事项是港澳通行证签注和交通违章罚款缴交功能。她提到一个痛点，在打印社保清单时，每次打印只能选择5年期限，无法满足市民希望从参保日期开始一次性全部打印的需求。

加大宣传力度

让更多群众和企业知道“粤系列”产品

专注社区基层工作，广东省人大代表、广州荔湾区金花街蟠虬社区党委书记、居委会主任区燕明就发现，社区居民当中，“粤省事”高频服务事项主要有人社、出行、医疗等，大大提升了居民的生活便利度，“数据多跑路，群众才能少跑路”。然而，并非人人都享受着其中的便利。她建议，加大宣传和投入力度，“让更多群众和企业知道‘粤系列’产品，让知晓率和满意率得到更大提升”。

对此，广州市越秀区北京街都府社区主任郑江虹也深有同感。她介绍说，今年7月，社区引进了广东政务服务一体机，时而出现网络不好，影响使用与推广。“好东西真的是要多一点宣传，才能真正发挥它的价值。”她认为，政务服务一体机的作用还未完全释放。

广州杰赛科技股份有限公司高级研究员吕聪敏提出要让一体机下沉到基层用户端，“能否利用政务网格化的治理方式，将办事场景进行集成，真正实现政务服务打通最后100米？”

苏忠阳建议，进一步扩大政务服务一体机的投放范围，除了政务服务中心，商场等可不可以也配套上？

以群众需求为先

而非据部门需要和办事能力整合

华南理工大学党委宣传部副部长、公共管理学院教授文宏的团队曾做过政务服务产品的相关研究。反馈结果显示，政务服务网的反馈意见最多，且有极好和极差两端，“年轻人觉得不太好，因为他们都使用移动端，中老年人觉得还不错，因为跟线下办事感觉对比明显。

“很多时候产品设计架构是按照政府能够提供多少服务，而不是民众需要多少服务。”他称，在“数字政府”的网络空间中涉及一个问题，有些政务服务APP、政务服务网的信息服务很多、很常用，但也有很多是“僵尸型”的。分析这个现象的成因，他认为，政务服务的界面需求度到底有多高，应基于用户需求整合，而非根据某一个相关部门的需要或者办事能力来整合。

产品精准定位

及时汇总上报用户关心的问题

“我认为建立在线政务服务平台是一件惠及千家万户，功在千秋万代的大事。” 广东省人大常委会委员、广东省律师协会副会长刘涛如是评价。第一次当“试客”，刘涛早早就来到现场，按照指定要求体验“粤商通”。

对此，他提出了两点建议。一是“粤商通”应精准定位，明确政府打造的平台和市场打造的平台区别在哪、界限在哪，从而充分发挥政府优势。“既要解决办事这个问题，又要发挥权威性。”二是及时反馈用户意见，“定期把用户在使用过程中发现的政府部门衔接工作流程等问题，及时汇总上报，让政府有重点地解决这些问题。”

首批12名“试客”名单

刘涛广东省人大常委会委员、广东省律师协会副会长

区燕明广东省人大代表、广州荔湾区金花街蟠虬社区党委书记、居委会主任

苏忠阳广东省政协委员

文宏华南理工大学党委宣传部副部长、公共管理学院教授

郑跃平中山大学数字治理研究中心主任

马华美广州市越秀区北京街政务服务中心主任

郑江虹广州市越秀区北京街都府社区主任

叶玉锋广东省青联委员、广东咔啦啦信息科技有限公司创始人

区君君广东省青联委员、25小时网总编辑

徐进广东道一信息技术股份有限公司高级项目经理

吕聪敏广州杰赛科技股份有限公司高级研究员

高绮中山大学图书情报专业在读硕士

统筹：南都记者 裘萍 莫郅骅

采写：南都记者 莫郅骅 梁艳燕 刘雪 裘萍

摄影：南都记者 冯宙锋