“说好‘全包到家电’，结果电表移位要加800元，窗台补缝要加大几百，定制衣柜的五金件和背板加厚都要额外收费……只要合同中没有明确包含，就要加钱，不加钱就停工。”

北京业主吴女士的新房不久前刚装修完毕，可她却一点都不高兴——装修总花费达28.6万元，这个数字比她和装修公司签订全包装修合同时约定的数字，足足多出9万元。

《法治日报》记者调查发现，家装过程中存在“零增项”陷阱、合同藏猫腻、售后缺位等诸多乱象，不仅让消费者头疼，也已成为投诉“重灾区”：中国消费者协会发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，房屋装修及物业服务类投诉量达21216件，位列服务大类投诉量第九位。

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今年6月底，广东广州业主陈先生在某社交平台刷到某装饰公司广告，其中“零增项”的宣传格外吸睛。沟通中，装饰公司业务员承诺“12万元装完80平方米，后期绝对不加钱”。

7月初，陈先生到店咨询，设计师一边向他展示案例图，一边介绍“加1万元升级‘全包套餐’，含1万元‘国补’抵窗户费，还送入户门和1.5万元家具券”，并保证“交3万元定金，7天内不满意可全退”。

陈先生当天交付定金，可本该3天内给出的效果图，却因“设计师生病”和“图纸审核”等理由被一再拖延，直到7天退定金期限过期后，图纸才被送达。之后，设计师又提议“合同按11.5万元签订，剩下的1.5万元由我负责采购，可以帮你省钱”。陈先生未签订补充协议，默认了这一约定。

接下来的两个月，陈先生按照要求陆续支付至约定总价的90%。但在装修工作即将收尾时，却被通知：“要么补交3.2万元，要么补交1.7万元换方案，否则就停工。”

天津某业主同样反映，商家最初承诺“装修总费用1.2万元，水电自己做返1500元”，实际施工时新增费用1000元，返还款则迟迟不兑现，“家具拖了半年没送，现在连电话都不接了”。

不少消费者向记者反映，一些装修公司利用业主对家装行业不熟悉的短板，在合同中设置漏洞给业主“挖坑”，方式也五花八门：

有些签约时只有框架清单，付款后才提供详细清单，其中暗藏“预收费用超支补款”等条款；有些“模糊计价”，对材料规格等关键信息不明确标注；还有些将垃圾清运等基础工序排除在“包工包料”之外。

天津业主赵女士通过小区业主群联系到某装修公司，设计师现场量尺后报价8.08万元“全包”，并承诺“后期不加钱”，还在合同上手写备注“全包无增项”。赵女士反复确认后，支付了合同总金额的60%，而设计师则以“清单没问题，详细版明天送过来”为由，催促她先签字。

几天后，赵女士收到的详细清单预算表让她傻了眼——“水电预收9900元”的备注旁，有一行极小的字“超出部分按实际结算”，而此前约定的“3个月工期”的承诺根本没被写进合同。

地暖施工开始后，赵女士多次询问工长“水电是否会超预算”，对方均回复“没问题，全包范围内”。但地暖回填完毕，装修公司便发来通知：“水电费用超支，需补交1.495万元，否则停工处理。”而找装修公司协商时，对方要么拒接电话，要么以“按合同执行”推脱，合同中手写的“全包无增项”几个字则形同虚设。

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上海业主周先生今年5月与某装饰公司签订了合同，预算18.08万元，其中明确约定“未对装修设计方案进行修改的前提下，竣工总价款的增减幅度不应超过预算的5%，按实结算项目结算价不应超过该项目预算价的20%”。

施工持续了一个多月，项目经理开始要求补款。第一次要求补款8522元，理由是“吊顶面积计算少了”；没过多久又以“墙面基层处理未算在内”为由，要求加1.2万元；第三次增项通知则是8000多元，理由是“厨房吊柜深度不够，需加宽”。三次增项合计2.8万余元，远超合同约定的5%（9040元）浮动上限。

“我不同意加钱，他们就停工了，吊顶只装了一半，墙面也没刷完。”周先生找装饰公司协商，对方称“要么加钱，要么拆了重做，重做造价更高”。眼看婚期临近，周先生只能妥协，最后对方给了“折扣”，实际付了2.18万元。

除装修价格不停加项为人诟病外，装修质量差、售后维权难也是一些受访消费者反映强烈的问题。

上海业主辛先生选择了一家知名连锁装修公司，可装修结束后第3年，家中墙面就布满裂缝，不仅影响墙面美观，更让他担忧居住安全。他咨询专业装修工人后得知，装修公司为节省成本擅自省略了“挂网”处理——这道工序能有效防止墙面拉伸开裂。

辛先生要求装修公司提供售后服务，对方却以“房屋已过保”为由拒绝免费维修，并称“挂网需要加钱，当时的装修方案里没有这一项”。维权无果，辛先生如今只能住在“每天都可能掉墙皮”的房子里。

浙江湖州业主邢女士花费近30万元选择某装修公司“全包”服务。可今年9月，她入住不到半年，就发现房屋出现了墙面开裂、水管漏水等问题。“签合同前，装修公司承诺终身售后，出了问题却联系不上。”邢女士说，验收时因对质量不满意，她未结清部分尾款，多次与装修公司沟通，对方竟回复“钱结清了都好说，尾款不结就相当于买断售后”。

“这种装修质量，我怎么敢结尾款？如果不结清，后续问题更没人管。”邢女士陷入两难，目前她已通过12315热线投诉，正在等待处理。

针对家装市场存在的各类乱象，应从哪些方面进行整改和治理，才能切实保障业主的合法权益？

沈阳师范大学副教授吴迪：

家装行业乱象的治理需三方发力。

强化资质与合同监管，严查无资质经营、资质挂靠行为，推行住建与市场监管部门联合制定的示范合同，明确材料、工期、付款、违约责任等核心条款；

业主需增强防范意识，选择合规装修公司，紧盯施工过程并留存图片或视频证据，出现纠纷可通过消协、仲裁或诉讼维权；

完善跨部门全过程监管机制，如搭建第三方监理平台、开展联合执法抽查以及建立全国统一企业信息共享平台，针对报价、建材质量等重点环节设立专项监管机制，净化市场环境。

《法治日报》律师专家库成员、北京大成（上海）律师事务所合伙人陈思：

治理家装乱象，必须建立系统性、制度化的专项监管机制。

首先，规范合同与资金管理，推广使用装修合同示范文本；引入装修资金第三方托管机制，按施工进度分期支付。

其次，强化行业准入与信用监管，严格装修公司与工长的资质审核，建立行业“黑名单”制度，将存在严重违约、欺诈行为的市场主体列入名录并向社会公示，实施联合惩戒。

再次，加大过程监管与执法力度，由住建、市场监管等部门牵头，建立报价透明化与建材质量专项抽检机制，畅通投诉举报渠道，为消费者提供便捷的行政调解渠道。

(来源:法治日报微信公号)