作为深耕县域、服务“三农”的地方法人银行，金湖农商银行深刻认识到，“以客户为中心”不仅是服务理念，更是生存之本、发展之基，将此理念与县域金融服务的特殊性深度融合，才能更好地在数字化转型浪潮中守牢主阵地、激活新动能。

邱驰

在江苏省农商银行系统认真落实江苏农商联合银行党委决策部署，坚守金融工作的政治性、人民性，聚焦金融“五篇大文章”，紧扣“3741”战略，奋力谱写高质量发展新篇章的关键时期。近期，江苏农商联合银行组织的华为研修班，为我们打开了一扇对标一流、汲取智慧的窗口。作为深耕县域、服务“三农”的地方法人银行，金湖农商银行深刻认识到，“以客户为中心”不仅是服务理念，更是生存之本、发展之基，将此理念与县域金融服务的特殊性深度融合，才能更好地在数字化转型浪潮中守牢主阵地、激活新动能。

从“管理思维”转向“服务共生”，厚植“鑫易金融”服务

华为“以客户为中心”的文化理念，与金湖农商银行“普惠·鑫湖乡”的使命担当高度契合。

定位决定方向。金湖农商银行必须旗帜鲜明地将“地方金融主力军，乡村振兴主办行”作为自身定位，切实将深耕普惠金融、支持实体经济的政治责任与社会责任，融入企业文化。大力倡导“更亲、更快、更放心”的服务，弘扬“鑫荷先锋”典型，领导班子带头，全行员工参与，真正做到“走出去、沉下去、融进去”，走进田间地头、工厂车间，精准把握农户、小微企业、新型农业经营主体的真实需求和痛点。坚决摒弃“官商”习气，使“懂农业、爱农村、爱农民”成为农商人的鲜明标签。

重塑“客户第一”服务观。金湖农商银行将客户满意度、忠诚度作为衡量工作的底线思维。推行“首问负责制”与“限时响应制”，着力实现客户诉求“零积压”、服务体验“零差评”。建立常态化客户满意度调查与反馈机制，将结果直接挂钩支行与个人考核。

激活“奋斗者”动能。金湖农商银行打破“大锅饭”思维和懈怠苗头，不断强化“幸福是奋斗出来的”鲜明导向，使薪酬资源、晋升通道向价值创造者，尤其是一线客户经理、服务标兵等倾斜。营造“比学赶超、勇于担当”的干事氛围，通过“熵减”激发组织活力。

从“重点发力”转向“持续发力”，深耕县域经济生态

华为在客户服务中强调“做深做透”，通过“铁三角”团队实现需求精准对接。“以客户为中心”的精髓，在于深度理解并快速响应客户需求。金湖农商银行要结合县域“熟人社会”特点，着力构建“离客户最近”的信任关系管理体系，把“散点客户”变成“生态网络”。

持续深化网格化管理。充分发挥县域农商银行“人熟、地熟、情况熟”的独特优势，依托常态化走访、“整村授信”等工作，做实做细网格化管理，责任到人、服务到户，致力将客户经理打造成为网格内的“金融管家”和“信息枢纽”。整合行内数据与外部涉农信息，为农户、小微企业、新型农业经营主体等建立动态信用档案，实现需求预判。

持续强化场景金融建设。深刻理解“三农”客户的春耕备耕、夏管秋收、农产品销售等生产周期，与住房改善、子女教育、医疗养老等生活场景，以社保卡、手机银行、收单业务为抓手，将金融服务无缝嵌入具体场景，加速推进辖内中小学“智慧食堂”等项目实施进程，推动资金闭环流转。

从“部门壁垒”转向“敏捷响应”，实现组织流程优化

华为“让一线呼唤炮火”的组织变革启示我们，县域农商银行的最大优势是“离客户近”，但如果内部流程烦琐、决策链条缓慢，优势就会变成劣势。聚焦服务“三农”的痛点堵点，需刀刃向内，推动组织流程深度优化，不断提升效能。

审批流程简捷化。在合规的前提下，组建由客户经理、授信经理构成的评估团队，实现前端融合、快速决策；建立强有力的中后台支撑体系，确保资源能迅速响应一线需求。

跨部门协同高效化。以客户视角审视并重构业务流程，重点优化贷款流程，坚持“无纸化”“线上化”，进一步压缩贷款从申请到放款时间；针对本地荷藕、龙虾、水产等特色产业，打破部门分割，组建跨条线“产业链金融服务专班”，为龙头企业及上下游农户量身定制一揽子解决方案，实现金融“活水”精准滴灌产业链。

风险防控智能化。积极探索数字化风控赋能，以“基层案件防控固本培元”专项行动与合规文化提升年活动为契机，有效利用省版合规管理平台，推动问题整改、问责线上化全流程管控。

从“工具替代”转向“生态共建”，推动数字化金融迭代

华为的数字化转型不是简单的“上系统”，而是通过技术与业务深度融合，重构客户体验和组织能力。金湖农商银行科技基础相对薄弱，但不能因此“等靠要”，而要立足实际，用“小切口”实现“大突破”。

夯实移动化发展根基。强化客户经理展业平台的使用，为一线客户经理配备功能更加集成化的移动智能终端，将服务更加便捷地送到“村头、地头、家门口”。

建立数据仓库和分析模型。进一步整合行内存量客户征信数据、行外汇法网及淮安市企业征信服务平台等外部数据辅证，运用机器学习、人工智能等技术，对客户进行精准画像和风险评估，深入了解客户需求和行为，专注投放1000万元以下小微企业贷款，实现金融产品和服务的智能匹配与主动推送，变“人找服务”为“服务找人”。

拓展“数币场景”。成立特色村镇建设领导小组，多部门统筹形成合力，走进农贸市场、商超、社区等开展“数币满淮乐享生活”宣传活动，重点推广数币钱包、数币收单等产品。持续扩大数字人民币应用场景与范围，稳步推进数币产品设计、“数币缴纳党费”场景建设等工作，增强引流获客能力，拓宽数字金融服务的边界和深度。

（作者系江苏金湖农商银行党委副书记、行长）