#为什么超市越来越难做#

各位超市老板，

你是不是经常跟员工说：我们要以客户为中心。

但现实是，喊口号容易，做到却难。很多时候，我们嘴上讲“客户至上”，行动上却是“以老板为中心”。

结果呢？ 店还在开，人还在忙，但利润越来越薄，顾客越来越少。

问题往往不在货、不在竞争，而在一个根本： 你的店，到底是围着客户转，还是围着自己转？

以下只是个人观点，仅供参考。

01 很多超市，败在“我觉得”

不少老板的经营决策，其实都来自三个“我觉得”：

“这个货我觉得能卖”，于是进货； “这个位置我看着顺眼”，于是摆陈列； “这个活动我觉得划算”，于是做促销。

结果顾客的购物体验被忽略了，店铺越来越像老板的“收藏馆”，而不是顾客的“便利店”。

这就是很多超市的通病：以销售为中心，而不是真正以客户为中心。

所以，今天我们要聊的不是一个概念，而是一种思维方式： 怎样让你的店真正以客户为中心。

02 “以客户为中心”的三个误区

（1）不是数据堆积 许多超市喜欢用一堆报表、销量数据来分析顾客需求。

数据当然有参考价值，但它告诉你的，往往是过去顾客买了什么，却没法告诉你顾客未来想要什么，更不能解释顾客为什么会那样买。

（2）不是满意度调查

问卷、打分、回访……这些都是“回顾性的”， 反映的是顾客的过去体验，而不是他们接下来的行为。

满意度高，不代表他们还会来。 真正留住顾客的，是你能不能不断跟上他们的变化。

（3）不是一味讨好客户

“以客户为中心”不是“以客户为上帝”。 它不是一味降价、送礼、促销，而是： 用客户的视角看问题，用体验和数据做决策。

举个例子：顾客说“太贵了”，你立马降价？其实问题可能不在价格，而在：

陈列太乱，顾客没看懂价值；

包装不好，顾客不信任质量；

摆放太远，顾客懒得去找。

所以，以客户为中心的第一步是反问自己：

为什么顾客这样想？ 我能不能让他买得更省心、更顺手、更舒服？

03 真正的以客户为中心，是一种动态思维

一句话总结： 以客户为中心，就是洞察顾客的真实需求变化，并设计你的超市去满足这种变化。

它的核心是三个动作：

观察：看顾客的行为，而不是只看销售数字。

倾听：听顾客的闲话，而不是只收集问卷答案。

调整：让货架、动线、服务跟着顾客的变化走。

“客户思维”不是一句标语，而是一种经营方式。你要像侦探一样，天天在店里找“线索”。

04 客户在变，你的超市也得变

顾客不是一成不变的，他们的生活方式、消费观念和购物习惯都在不断变化。

比如：

年轻顾客：更在意产品是否健康、包装是否时尚、能不能顺手拍照发朋友圈。

上班族：追求便捷，喜欢半成品、即食餐、鲜切蔬菜。

老年顾客：看重实惠、小包装、熟悉的品牌。

超市的机会，就藏在这些细节里。 你谁都留不住，但谁变化快、谁能洞察得更深， 谁就能成为顾客“最熟悉的那家店”。

05 三大关键环节：让客户思维落地

（1）选品：卖顾客要的，不是自己喜欢的

看销售数据：哪些SKU重复购买率高？哪些只是库存？

看消费场景：早高峰买早餐，中午买熟食，下班买蔬菜水果。

看顾客类型：附近是上班族还是社区家庭？年轻人多还是老人多？

以客户为中心的选品逻辑是：

不追求品类全，而是追求“顾客来这里，一定能解决问题”。

（2）陈列：让顾客买得顺，而不是看得花

热销品要放在主通道；

利润高的产品放在黄金位置；

换季产品提前1-2周上架；

低频商品集中放，方便找。

一个有客户思维的老板，会沿着顾客动线走一遍：

顾客推车从进门到收银台，是舒服的、还是迷路的？

（3）调整：让货架和服务动起来 顾客在变，超市也要变。

年轻顾客：更注重需要健康食品、有机专区；

上班族：想要“十分钟买齐一顿饭”的便利套餐；

年纪大的顾客：要看得懂、拿得着、买得稳。

如果你的货架还停留在三年前的逻辑，那你永远跟不上顾客的心。

所以，每周都应该挑一个小问题去改： 动线优化、标签调整、品类更新……这些小动作，长期积累就是竞争力。顾客感觉到“方便、舒心、信任”，才会再来。

06 超市老板的新角色

在以客户为中心的逻辑下，超市老板不再只是“进货人、卖货人”，而是：

观察者：发现顾客的新习惯；

设计师：重新规划货架、动线、活动；

解决者：帮顾客解决购物痛点。

这样，顾客才会觉得： “这家超市懂我，所以我愿意一直来。”那一刻，你的竞争力就建立起来了。

07 三步实操建议：明天就能开始

（1）顾客动线走一遍 带着顾客的视角，从进门走到结账，看哪里卡顿、哪里不顺。

（2）货架前蹲十分钟 观察顾客拿什么、犹豫什么、放回什么——这是最真实的数据。

（3）每周换一个角度提问自己

“如果我是顾客，我会不会来这里买？” “为什么我不来？”

当你能回答好这个问题，你就真的开始“以客户为中心”了。

07 悄悄的告诉你

“以客户为中心”不是一句漂亮话， 而是一种经营的敏感度、一种持续调整的能力。 它的核心不是我卖什么，而是顾客为什么愿意买。

超市做到这一点，就算竞争再激烈，也不会怕。 因为你的超市，不只是卖东西，而是在替顾客解决生活问题。

你明白了吗？这里是店主加油站，你超市经营路上的伙伴，你的经营认知，决定了你的超市能否长久赚钱。每期1个建议，帮你解决超市没人来、不好卖、利润低的难题，让你的超市能持续的挣钱。

你也可以随时和我聊聊你超市经营上遇到的问题，我会认真的给你我的建议供你参考。